مدير الدعم الفني

وصف

الملخّص: تبحث شركة بيداكوثير للدعم عن مدير دعم فني خبير وتحليلي وعملي لقيادة عمليات الدعم الفني وتوسيع نطاقها وتحسينها عبر الفِرق الخاصة بالمستويات L1 وL2 وL3. أبرز النقاط: 1. قيادة عمليات الدعم الفني على المستويات L1 وL2 وL3 وتحسينها 2. دفع التحسين المستمر في رضا العملاء وأوقات الحل 3. التعاون مع فرق الهندسة والمنتجات لحل المشكلات **المسمى الوظيفي**: مدير الدعم الفني **الشركة**: بيداكوثير للدعم **نوع التوظيف**: دوام كامل نبذة عن شركة بيداكوثير للدعم توفر شركة بيداكوثير للدعم دعماً فنياً شاملاً من البداية حتى النهاية، ورعاية عملاء شاملة، وعمليات مكتب الخدمة عبر المنتجات الرقمية، وأنظمة تكنولوجيا المعلومات، ومنصات الاتصال. وانطلاقاً من التزامنا بالتميّز التشغيلي، نضمن توافر الخدمة العالي، وسرعة حل المشكلات، وتجربة دعم استثنائية للعملاء والمستخدمين حول العالم. نظرة عامة على الدور نبحث عن مدير دعم فني خبير وتحليلي وعملي لقيادة عمليات الدعم الفني لدينا وتوسيع نطاقها وتحسينها. وفي هذا الدور، ستتولى الإشراف على فرق الدعم الفني على المستويات L1 وL2 وL3، وإدارة سير عمل الاستجابة للحوادث، وإنفاذ أداء اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) والمؤشرات الرئيسية للأداء (KPI)، وصقل عمليات الدعم. كما ستكون نقطة التصعيد الأساسية للمشكلات التقنية الحرجة، مع السعي المتواصل لتحسين رضا العملاء وأوقات الحل. المهام الرئيسية القيادة الفريقية والإدارة التشغيلية * **الإشراف التشغيلي**: الإشراف اليومي على عمليات الدعم الفني، وقوائم التذاكر، وجداول الورديات لضمان توزيع متوازن لأعباء العمل وتوفير تغطية على مدار 24 ساعة أو بتوفّر عالٍ. * **إدارة الأداء**: تتبع المؤشرات الرئيسية للدعم وتحليلها وإعداد تقارير عنها، بما في ذلك معدل الحل عند أول اتصال (FCR)، والمتوسط الزمني لحل الحوادث (MTTR)، ومعدل الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، ونتائج مؤشر رضا العملاء (CSAT). * **تنمية الفريق**: توظيف قادة الدعم الفني والمتخصصين، وتوجيههم وتدريبهم، وإجراء تقييمات الأداء والتقييمات الفنية لمهاراتهم. إدارة الحوادث والتصعيد * **معالجة الحوادث الكبرى**: التصرف كنقطة التصعيد الأساسية للمشكلات التقنية المعقدة، والانقطاعات ذات الأولوية، والتذاكر الحرجة للعملاء. * **التنسيق بين الفرق المختلفة**: التعاون المباشر مع فرق هندسة البرمجيات، والبنية التحتية، وإدارة المنتجات، واختبار الجودة (QA) لتصعيد الأخطاء، والتحقق من الحلول، وتسريع حل المشكلات. * **تحليل السبب الجذري**: قيادة مراجعات ما بعد الحوادث (PIR) لتحديد المشكلات التقنية المتكررة، وتنفيذ تدابير وقائية، وصقل وثائق الدعم. تحسين العمليات والجودة * **إدارة المعرفة**: إنشاء قواعد المعرفة الداخلية والدليل الفني لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها، والإجراءات التشغيلية القياسية (SOPs)، وموارد مركز المساعدة المقدمة للمستخدمين. * **إدارة الأنظمة والأدوات**: إدارة أدوات تذاكر دعم العملاء (مثل: Zendesk، Jira Service Management، Freshdesk) وتحسينها، وسير عمل التكامل الخاص بها. * **التواصل مع العملاء**: إيصال التحديثات التقنية، وفترات الصيانة، وحالات الحل بشكل واضح لأصحاب المصلحة غير التقنيين والعملاء المؤسسيين. المؤهلات الرئيسية * **الخبرة**: خبرة لا تقل عن 5 سنوات في مجال الدعم الفني أو عمليات مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات، منها سنتان إلى ثلاث سنوات على الأقل في دور إداري أو قيادي ضمن بيئة تقنية أو بيئة مُقدِّمة لخدمات الأعمال (BPO). * **المهارات التقنية**: خلفية قوية في استكشاف أخطاء التكوينات الشبكية وإصلاحها، ومشكلات الأجهزة/البرمجيات، وتكامل واجهات برمجة التطبيقات (API)/خدمات الويب، والبنية التحتية السحابية، واستعلامات قواعد البيانات (SQL). * **الخبرة في المنصات**: إتقان مثبت لإدارة برامج مكاتب الدعم (مثل: Zendesk، Jira، Freshdesk أو ما يعادلها) وإعداد سير العمل الآلي، والمشغلات، وقواعد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA). * **المهارات القيادية والتحليلية**: مهارات قيادية ممتازة، وقدرة عالية على حل النزاعات، وحل المشكلات القائمة على البيانات، مع إتقان عالٍ للمؤشرات التشغيلية. * **المهارات التواصلية**: مهارات تواصل شفهية وكتابية ممتازة باللغة الإنجليزية للتفاعل مع العملاء وإعداد التقارير الداخلية. ما نقدمه * حزمة راتب تنفيذي تنافسية مع مكافآت تشغيلية * مزايا طبية وسنّية وصحية شاملة * إجازات مدفوعة وحوافز دفع الأجور في العطلات * فرص للنمو المهني داخل نظام بيئي سريع التوسّع لدعم التكنولوجيا الراتب المدفوع: ﷼١٬٢٥٠٫٠٠٠ لكل عام موقع العمل: بشكل شخصي